Recenzie dnes patria medzi najsilnejšie prvky, ktoré rozhodujú o tom, či zákazník na webe nakúpi, odošle dopyt alebo odíde ku konkurencii. V online prostredí zákazník nevidí predajcu, nemôže si produkt chytiť do ruky a často firmu osobne nepozná. Práve preto hľadá dôkaz, že môže dôverovať tomu, čo vidí na obrazovke.
A tým dôkazom sú často práve recenzie zákazníkov.
Pre majiteľov webov a e-shopov sú recenzie oveľa viac než len pekné hviezdičky pri názve firmy. Sú to malé predajné argumenty, ktoré pracujú nonstop. Pomáhajú odbúrať neistotu, potvrdiť kvalitu, ukázať skúsenosť iných ľudí a zrýchliť rozhodovanie pred nákupom.
Prečo zákazníci čítajú recenzie pred objednávkou
Keď zákazník príde na e-shop alebo web služby, väčšinou si v hlave kladie niekoľko otázok. Je táto firma spoľahlivá? Príde mi produkt včas? Bude služba kvalitná? Čo ak niečo nebude sedieť? Dá sa im veriť?
Firemný text môže hovoriť čokoľvek. Firma o sebe prirodzene napíše, že je profesionálna, rýchla, spoľahlivá a férová. Lenže zákazník viac verí človeku, ktorý už nakúpil pred ním.
Preto majú recenzie takú silu. Nie sú to reklamné slogany, ale skúsenosti reálnych ľudí. Ak zákazník vidí, že iní ľudia boli spokojní, ľahšie sa rozhodne spraviť objednávku.
Recenzie fungujú ako sociálny dôkaz. Zákazník si povie: „Ak tu už nakúpili iní a boli spokojní, pravdepodobne to bude bezpečné aj pre mňa.“
Recenzie znižujú obavy pred nákupom
Každá online objednávka nesie určitú mieru neistoty. Pri lacnejšom produkte je menšia, pri drahšom nákupe alebo službe výrazne väčšia. Ak predávate produkt za 20 €, zákazník možno zariskuje aj bez veľkého overovania. Ak však predávate drahší produkt, odbornú službu, technické riešenie alebo niečo, čo vyžaduje dôveru, recenzie sú kľúčové.
Dobré recenzie vedia odpovedať na otázky, ktoré si zákazník kladie potichu:
- Bola komunikácia dobrá?
- Prišiel produkt načas?
- Zodpovedal popis realite?
- Pomohla firma pri výbere?
- Riešili reklamáciu férovo?
- Bol výsledok taký, ako zákazník očakával?
Ak tieto odpovede nájde v hodnoteniach iných ľudí, znižuje sa riziko v jeho hlave. A keď klesá riziko, rastie šanca na objednávku.
Recenzie zvyšujú konverzný pomer
Konverzný pomer znamená, koľko návštevníkov webu urobí požadovanú akciu — napríklad nakúpi, odošle formulár alebo zavolá. Recenzie majú na konverzný pomer priamy vplyv, pretože pomáhajú zákazníkovi prekonať posledné pochybnosti.
Môžete mať dobrú reklamu, pekný web a kvalitný produkt. Ale ak zákazník nikde nenájde spätnú väzbu od iných ľudí, môže zaváhať. A zaváhanie v online predaji často znamená odchod.
Naopak, ak pri produkte, službe alebo firme vidí pozitívne hodnotenia, lepšie sa mu kliká na tlačidlo „Objednať“, „Kúpiť“, „Rezervovať“ alebo „Požiadať o ponuku“.
Recenzie teda nepomáhajú iba imidžu. Pomáhajú predaju.
Kde by mali byť recenzie umiestnené
Nestačí mať recenzie niekde schované. Ak majú predávať, musia byť tam, kde zákazník robí rozhodnutie.
Pri e-shope patria recenzie najmä na:
- produktové stránky,
- kategórie produktov,
- košík,
- stránku dopravy a platby,
- hlavnú stránku,
- ďakovnú stránku alebo e-mail po nákupe.
Pri službách by mali byť recenzie na:
- stránke konkrétnej služby,
- landing page z reklamy,
- stránke s referenciami,
- Google firemnom profile,
- kontaktných miestach,
- v prípadových štúdiách.
Najväčšiu silu majú recenzie v momente, keď zákazník zvažuje akciu. Ak sa rozhoduje medzi vami a konkurenciou, dobré hodnotenie môže byť posledný dôvod, prečo si vyberie práve vás.
Nie každá recenzia má rovnakú hodnotu
Najlepšie recenzie nie sú vždy tie najkratšie typu „super, odporúčam“. Tie síce potešia, ale predajne silnejšie sú konkrétne hodnotenia.
Napríklad:
„Objednávka prišla do dvoch dní, komunikácia bola rýchla a produkt zodpovedal popisu.“
Alebo:
„Pomohli mi vybrať správne riešenie, všetko vysvetlili a po spustení sme získali viac dopytov.“
Takáto recenzia hovorí viac. Ukazuje výsledok, proces aj skúsenosť. Ideálne je, keď hodnotenie obsahuje konkrétny problém, riešenie a výsledok. Vtedy recenzia funguje ako malý predajný príbeh.
Ako získavať viac recenzií
Najčastejšia chyba firiem je, že čakajú, kým recenzie prídu samé. Niektoré prídu, ale často hlavne od veľmi nadšených alebo veľmi nespokojných zákazníkov. Preto treba mať systém.
Po nákupe alebo dokončení služby pošlite zákazníkovi jednoduchú prosbu o hodnotenie. Nepíšte dlhé texty. Stačí krátka, ľudská správa:
„Ďakujeme za spoluprácu. Ak ste boli spokojní, veľmi nám pomôže krátka recenzia.“
Ideálne je pridať priamy odkaz na Google hodnotenie, Heureku, Facebook alebo iný relevantný portál. Čím menej krokov zákazník musí spraviť, tým vyššia šanca, že recenziu napíše.
Ako pracovať s negatívnymi recenziami
Negatívna recenzia nemusí byť katastrofa. Horšie je, keď na ňu firma nereaguje alebo reaguje útočne. Zákazníci sledujú nielen hodnotenie, ale aj spôsob komunikácie firmy.
Ak príde kritika, odpovedajte pokojne, vecne a ľudsky. Poďakujte za spätnú väzbu, vysvetlite situáciu a ponúknite riešenie. Takáto odpoveď môže dokonca zvýšiť dôveru, pretože ukáže, že za firmou stoja reálni ľudia, ktorí problémy riešia.
Dokonalý profil len s päťhviezdičkovými recenziami môže niekedy pôsobiť až príliš umelo. Pár slabších hodnotení s profesionálnou reakciou je prirodzených a dôveryhodných.
Recenzie pomáhajú aj SEO
Recenzie majú význam aj z pohľadu SEO a lokálnej viditeľnosti. Google firemný profil s hodnoteniami, pravidelnou aktivitou a odpoveďami na recenzie môže pôsobiť dôveryhodnejšie pre zákazníkov hľadajúcich služby v konkrétnej lokalite.
Pri e-shopoch recenzie zároveň rozširujú obsah produktových stránok. Zákazníci často používajú prirodzený jazyk, ktorý obsahuje výrazy, otázky a skúsenosti, ktoré môžu pomôcť lepšie vystihnúť produkt.
Recenzie teda nepracujú len na úrovni dôvery. Pomáhajú aj viditeľnosti.
Ako od majiteľa marketingovej agentúry
Ako od majiteľa marketingovej agentúry to poviem jednoducho: recenzie sú jeden z najlacnejších a najúčinnejších predajných nástrojov, ktoré firma má. Len ich často nevyužíva naplno.
Mnoho firiem investuje stovky alebo tisíce eur do reklamy, ale na webe nemá žiadny dôkaz spokojnosti zákazníkov. Potom sa čudujú, že ľudia klikajú, ale nenakupujú. Reklama privedie návštevníka, ale dôvera ho často presvedčí.
Ak chcete z reklamy, SEO a webu vyťažiť viac, nezačínajte vždy len vyšším rozpočtom. Niekedy stačí lepšie ukázať, že vám už iní zákazníci dôverujú.
Recenzie ovplyvňujú online objednávky výraznejšie, než si mnohí majitelia webov a e-shopov myslia. Pomáhajú budovať dôveru, znižujú obavy, zvyšujú konverzný pomer, podporujú SEO a uľahčujú zákazníkovi rozhodnutie.
Ak máte dobrý produkt alebo kvalitnú službu, nenechajte spokojnosť zákazníkov skrytú. Ukážte ju tam, kde rozhoduje o objednávke.
Pretože v online predaji často nerozhoduje len to, čo o sebe poviete vy. Rozhoduje aj to, čo o vás povedia tí, ktorí už u vás nakúpili.
